Raggiungere l'azienda tramite un social network

Oltre la dimensione del call-center

Da un paio di anni circa, NGM Italia è raggiungibile per l'utenza tramite una pagina Facebook, una pagina Google+ e un profilo Twitter. Non si tratta di network pensati per raccogliere narcisistici "like", ma proprio per consentire agli utenti di scrivere sulle bacheche o twittare. Si scrive all'azienda per richiedere e ottenere assistenza di primo livello (chiarire i dubbi, ottenere consigli e suggerimenti per ottimizzare l'uso del dispositivo), esprimere reclami, avere informazioni di prima mano sulla disponibilità di aggiornamenti software e accessori. Là dove la maggior parte degli operatori telefonici dei call-center costringono l'utente a lunghi tempi di attesa, con il telefono sempre alla mano, i social network permettono di ottenere risposte in tempi differiti, ma comunque ragionevoli e senza l'obbligo di ascoltare un jingle agghiacciante o una voce registrata che cerca di tranquillizzarvi. 

Inoltre, la lamentela riportata sulla bacheca equivale a una protesta su un presunto malfunzionamento o disservizio, ma mostrata pubblicamente ad altri utenti. Questo comporta quindi che l’azienda fornisca una risposta valida e soddisfacente in tempi brevi. Oppure, può essere un modo per ottenere suggerimenti e dritte da parte di altri utenti che si sono trovati ad affrontare il medesimo problema e sono stati in grado di risolverlo da soli. Naturalmente, esiste anche l'altra faccia della medaglia. Il post dell'utente, se non ben ponderato, può mostrare che quest'ultimo si trova in una situazione di torto conclamato, e lo espone di conseguenza ad una pubblica figuraccia.

Non si può tuttavia dimenticare che per una larga parte dell'utenza i social network siano un medium che è comunque privo del calore umano di una tradizionale conversazione vocale. La tastiera del computer o dello smartphone non possono sostituire del tutto questo aspetto; possono però venire incontro ai bisogni di chi desidera ottenere una risposta, e non è in grado - per una serie di comprensibili motivi - di trascorrere il tempo in attesa con il telefono all'orecchio.